1、目的
規(guī)范公司訂單評(píng)審簽訂（含更改）、顧客溝通、顧客滿意度監(jiān)控流程和管理要求，確保顧客滿意。
2、范圍
適用于訂單的接單、評(píng)審、簽訂，顧客溝通與客訴處理、顧客滿意監(jiān)控過(guò)程的管理。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理
負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品要求的確定、訂單的批準(zhǔn)。
3.2銷(xiāo)售部
3.2.1負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、客戶溝通以及反饋處理。
3.2.2負(fù)責(zé)接單、評(píng)審、客戶溝通以及顧客滿意度的監(jiān)控。
3.3各部門(mén)
負(fù)責(zé)按照職能要求，參與評(píng)審和確保產(chǎn)品交付。
4、工作程序
4.1合同/訂單分類(lèi)與評(píng)審原則
4.1.1訂單/合同分類(lèi)
特殊訂單/合同:新客戶訂單/合同、客戶有特殊要求(如新工藝開(kāi)發(fā))訂單/合同。
常規(guī)訂單/合同:以往客戶或原已銷(xiāo)售過(guò)的產(chǎn)品訂單/合同。
4.1.2訂單（合同）評(píng)審時(shí)機(jī)與要求
a.應(yīng)在接受客戶訂單前（或更改確認(rèn)前）進(jìn)行評(píng)審。
b.應(yīng)充分準(zhǔn)確理解產(chǎn)品有關(guān)的全部要求，確保與客戶理解一致；
c.應(yīng)對(duì)公司滿足產(chǎn)品或服務(wù)要求的質(zhì)量、數(shù)量、交付及交付后活動(dòng)等全部要求的能力進(jìn)行評(píng)審；
4.2訂單/合同評(píng)審簽訂
4.2.1常規(guī)訂單/合同評(píng)審與簽訂
銷(xiāo)售部接到客戶訂單初審，充分理解訂單的食品安全要求及交付要求，與客戶溝通確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品要求理解一致，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理（或授權(quán)人）評(píng)審并在訂單簽字確認(rèn)，銷(xiāo)售部傳送有關(guān)部門(mén)。
4.2.2特殊訂單/合同評(píng)審與簽訂
a.銷(xiāo)售部接到客戶訂單初審確認(rèn)屬于特殊訂單/合同后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，參評(píng)者應(yīng)認(rèn)真審查并確認(rèn)能確保訂單/合同履行時(shí)，在「合同評(píng)審表」上簽字。
b.評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，呈報(bào)總經(jīng)理(或授權(quán)人)審批，方可確認(rèn)訂單/合同。
4.2.3銷(xiāo)售部對(duì)顧客可能用口頭方式提出的要求，應(yīng)采用適宜的方式（參見(jiàn)4.2.1、4.2.2條款執(zhí)行）評(píng)審，以達(dá)到對(duì)顧客要求的確認(rèn)。
4.2.4訂單/合同更改評(píng)審
若顧客（或公司）需對(duì)訂單更改時(shí)，須按程序重新審查，形成修改文件，應(yīng)將更改及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。
4.2.5銷(xiāo)售部應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審中提出的跟蹤措施，并予以保存。
4.3訂單/合同執(zhí)行
4.3.1銷(xiāo)售部依據(jù)銷(xiāo)售訂單信息，編制計(jì)劃及時(shí)傳送相關(guān)部門(mén)，應(yīng)依據(jù)銷(xiāo)售安排，及時(shí)跟蹤銷(xiāo)售情況。
4.3.2銷(xiāo)售部依據(jù)通知單分別做好技術(shù)工藝準(zhǔn)備和安排，銷(xiāo)售部等各部門(mén)按照相關(guān)程序確保產(chǎn)品交付。
4.3.3產(chǎn)品交付與交付后活動(dòng)控制
a.銷(xiāo)售部經(jīng)跟蹤確認(rèn)完成并檢驗(yàn)合格后，以「出貨通知單」傳遞銷(xiāo)售部、倉(cāng)庫(kù)等有關(guān)部門(mén)，同時(shí)做好發(fā)貨辦理。
c.銷(xiāo)售部應(yīng)留存產(chǎn)品交付及客戶接收驗(yàn)收確認(rèn)等有關(guān)手續(xù)。
d.銷(xiāo)售部做好交付后有關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，確?？蛻魸M意。
4.4顧客溝通
4.4.1溝通方式：寄送宣傳冊(cè)、網(wǎng)上、電子郵件、廣告發(fā)布、電話、傳真、洽談、走訪、客戶來(lái)訪。
4.4.2溝通內(nèi)容
a.公司產(chǎn)品信息及顧客產(chǎn)品要求。
b.顧客有關(guān)食品安全的信息，向顧客傳送公司終產(chǎn)品特性、預(yù)期用途等有關(guān)食品安全的信息。
c.客戶問(wèn)詢，訂單簽訂以及交付與顧客溝通對(duì)合同進(jìn)行修改。
d.應(yīng)及時(shí)處理顧客反饋（特別抱怨和投訴）。
4.4.3客戶投訴處理
a.顧客投訴后，銷(xiāo)售部應(yīng)以客戶投訴登記表記錄并提出初步處理建議，呈報(bào)總經(jīng)理(或授權(quán)人)批準(zhǔn)，將「客戶投訴登記表」轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部。
b.銷(xiāo)售部審查并確認(rèn)責(zé)任，并轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)分析原因、制定措施并執(zhí)行，銷(xiāo)售部跟蹤實(shí)施效果，將處理結(jié)果通報(bào)銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部及時(shí)與顧客溝通，并將顧客確認(rèn)意見(jiàn)記錄于客戶投訴登記表。
c.對(duì)來(lái)公司投訴的顧客，銷(xiāo)售部應(yīng)熱情接待并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理（或授權(quán)人），應(yīng)按上述程序調(diào)查核實(shí)后給予及時(shí)處理，讓顧客滿意。
d.對(duì)顧客反饋產(chǎn)品不合格或退貨等處理參見(jiàn)《不符合控制程序》。
4.5顧客滿意測(cè)評(píng)
公司應(yīng)將顧客滿意程度作為評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)和識(shí)別改進(jìn)方法之一，采取以下方式測(cè)量顧客滿意程度：
4.5.1顧客滿意度測(cè)量方式和渠道
a.通過(guò)接受顧客抱怨（包括投訴、意見(jiàn)）
b.與顧客溝通，采取走訪顧客、邀請(qǐng)來(lái)訪、訂貨會(huì)、電話、信函等獲取顧客滿意度；
c.銷(xiāo)售部定期向客戶寄發(fā)傳真或其他問(wèn)卷調(diào)查；
d.定期做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，包括顧客表?yè)P(yáng)、流失業(yè)務(wù)、經(jīng)銷(xiāo)商的報(bào)告等。
4.5.2顧客滿意度測(cè)評(píng)與處理
a.銷(xiāo)售部分每年度對(duì)收集的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，制定相應(yīng)的措施或建議的報(bào)告，記錄于「顧客滿意度調(diào)查表」，報(bào)總經(jīng)理，作為管理體系業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和改進(jìn)決策依據(jù)。
b.每年度（管評(píng)前），銷(xiāo)售部應(yīng)將相關(guān)記錄提交管理評(píng)審。
c.總經(jīng)理（或授權(quán)人）對(duì)其報(bào)告，進(jìn)行研究制訂措施并實(shí)施，以確保顧客滿意。
4.6銷(xiāo)售部做好與顧客有關(guān)的過(guò)程的記錄
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《不符合控制程序》
6、記錄
6.1顧客滿意度調(diào)查表
6.2顧客滿意度分析報(bào)告
